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Projektteams: Effektiv arbeiten nach eigenen Leistungskriterien

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Nr. 4 / 27.09.1994 Alle Ausgaben
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EDITORIAL

Führung/Organisation

Fortbildung/Personalentwicklung

Strategie/Planung

Unternehmen, die Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt rücken, messen Erfolg nicht nur an der Rendite Dienstleister müssen die ganze Service-Gewinn-Kette nutzen

König Kunde - falscher Zauber? Ganz und gar nicht für jene Unternehmen, in denen das Management die Zeichen der Zeit richtig verstanden hat. Im Gegensatz zu früher weniger auf Gewinn und Marktanteil fixiert, kümmern sich die Manager dort vor allem darum, was Kunden und Mitarbeiter denken und fühlen. Solche Manager bringen Metaphern ins Spiel, die in der nüchternen Welt der Betriebswirtschaft eher befremdlich klingen: Die Rede ist dann von "Aposteln" (treuen Wiederkäufern, die andere zum Kauf der Firmenprodukte veranlassen), von "der großen Bedeutung einfacher Dinge" (beim alltäglichen Leisten des Service) oder von "Spiritualität" (bei der Auswahl geeigneter Mitarbeiter). Diese neuen Töne zeugen von einer veränderten unternehmerischen Einstellung, mit der Dienstleistungen in Strukturen und Prozessen erbracht werden sollten, die Kunden und eigene Angestellte zufrieden machen und zur Loyalität anhalten. Inbegriff des neuen Paradigmas ist die Service-Gewinn-Kette, die verdeutlicht, wie eng solche Elemente wie Kundenzufriedenheit und -treue, Servicenutzen, Mitarbeiterproduktivität, -treue, -Zufriedenheit und Servicequalität letztlich mit Gewinn und Wachstum zusammenhängen. Dabei kommt es eben entscheidend darauf an, die Stärke der einzelnen Kettenverbindungen zu messen und durch entsprechende Maßnahmen auszubauen. Von W. Earl Sasser und Leonard A. Schlesinger
23 Min

Marketing/Werbung

Informationsmanagement

Informationstechnik - das ungenutzte Potential für mehr Umsatz und Gewinn IT: Wenn Visionäre über Pragmatiker triumphieren

Eine überraschende Kunde kommt aus Japan: Ausgerechnet eine High-tech- Toilette erwies sich dort als Verkaufsrenner. Doch der Markterfolg ist verständlich, denn das delikate Wunderding, an dessen Entwicklung die Nippon Telegraph & Telephon wesentlich beteiligt war, kann in der Tat eine ganze Menge: Es erfaßt Informationen über Blutdruck, Puls, Temperatur, Urin und Gewicht, verarbeitet und speichert sie bis zu vier Monaten; die Angaben können auf Wunsch ausgedruckt oder per Modem zur weiteren Analyse an einen Personalcomputer weitergeleitet werden. In den USA wartet der Sanitärriese American Standard mit einem vergleichbaren Angebot, einer intelligenten Badewanne, auf. In diesen wie vielen anderen Fällen konnten dank moderner Informationstechnik (IT) nicht nur neue Produkte entwickelt, sondern auch die Design- und Produktionsprozesse grundlegend veränden werden. Gleichzeitig lassen sich mit IT- Hilfe alte Produkte revitalisieren und neue Geschäftsfelder erschließen. Dienstleister, wie Banken, Warenhäuser und Fluglinien, machen sich die Ressource Information längst auf neuen Wegen zunutze, wenn sie ergänzende, auf ihren Informationssystemen basierende Services vermarkten und damit mehr Umsatz und Profit erzielen als in ihren Kerngeschäften. Doch viele Unternehmen müssen erst noch lernen, einem gezielten strategischen Informationsmanagement den Boden zu bereiten.

17 Min

Beschaffung/Logistik

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