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Professionalität bevorzugt
Eine Studie zeigt: Nicht Empathie macht Kunden zufrieden – sondern das kreative Lösen von Problemen.
Die erste Regel, die jeder Kundenbetreuer lernt, lautet: Wenn etwas schiefgeht, entschuldigen Sie sich. Oft passiert das dann gleich mehrmals, wenn ein Angestellter andauernd Empathie und Besorgnis ausdrücken will. Neue Forschungen zeigen, dass dieser Ansatz falsch sein kann. Eine Entschuldigung, die sich über die ersten Sekunden eines Gesprächs hinaus fortsetzt, kann die Kundenzufriedenheit reduzieren. Die Mitarbeiter sollten lieber zeigen, dass sie kreativ und tatkräftig an der Lösung des Problems arbeiten. Das macht Kunden zufrieden – nicht Wärme und Empathie.
Die Wissenschaftler gelangten zu dieser Erkenntnis durch ein neues Studiendesign. Dadurch konnten sie exakt beobachten, was passiert, wenn ein Betreuer auf einen unzufriedenen Kunden trifft. Obwohl viele Unternehmen Kundengespräche aufzeichnen, machen sie diese aus Sorge um die Privatsphäre ungern Forschern zugänglich. Ein von Jagdip Singh, Marketingprofessor an der Case Western Reserve University, geleitetes Team jedoch erhielt 111 Videos, die an Serviceschaltern von US- und britischen Flughäfen für eine Reality-TV-Show gedreht wurden. (Die Produzenten hatten von den Kunden unterschriebene Verzichtserklärungen zum Datenschutz eingeholt.) Die Clips zeigen Angestellte, die mit Passagieren zu tun haben, die ihr Gepäck verloren, Flüge verpasst hatten oder anderen Problemen bei ihrer Reise ausgesetzt waren. „Zum ersten Mal waren wir in der Lage, über Umfragen oder Interviews hinauszugehen. Wir bekamen direkten Zugang zu Situationen, wie sie im wirklichen Leben stattfinden“, sagt Singh.
Die Forscher codierten Wörter und Phrasen der Angestellten und werteten ihre Arbeit aus: Waren sie auf Beziehungsarbeit fokussiert (indem sie empathisch waren, sich entschuldigten oder eine persönliche Verbindung aufbauten) oder auf problemlösende Arbeit (indem sie sich darauf konzentrierten, eine Lösung zu finden)? Sie untersuchten auch die Gesichtsausdrücke, um zu bestimmen, wann Angestellte positive Emotionen wie ein Lächeln zeigten.