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Professio­na­lität bevorzugt

Eine Studie zeigt: Nicht Empathie macht Kunden zufrieden – sondern das kreative Lösen von Problemen.

Die ers­te Re­gel, die je­der Kun­den­be­treu­er lernt, lau­tet: Wenn et­was schief­geht, ent­schul­di­gen Sie sich. Oft pas­siert das dann gleich mehr­mals, wenn ein An­ge­stell­ter an­dau­ernd Em­pa­thie und Be­sorg­nis aus­drü­cken will. Neue For­schun­gen zei­gen, dass die­ser An­satz falsch sein kann. Eine Ent­schul­di­gung, die sich über die ers­ten Se­kun­den ei­nes Ge­sprächs hin­aus fort­setzt, kann die Kun­den­zu­frie­den­heit re­du­zie­ren. Die Mit­ar­bei­ter soll­ten lie­ber zei­gen, dass sie krea­tiv und tat­kräf­tig an der Lö­sung des Pro­blems ar­bei­ten. Das macht Kun­den zu­frie­den – nicht Wär­me und Em­pa­thie.

Die Wis­sen­schaft­ler ge­lang­ten zu die­ser Er­kennt­nis durch ein neu­es Stu­di­en­de­sign. Da­durch konn­ten sie ex­akt be­ob­ach­ten, was pas­siert, wenn ein Be­treu­er auf ei­nen un­zu­frie­de­nen Kun­den trifft. Ob­wohl vie­le Un­ter­neh­men Kun­den­ge­sprä­che auf­zeich­nen, ma­chen sie die­se aus Sor­ge um die Pri­vat­sphä­re un­gern For­schern zu­gäng­lich. Ein von Jagdip Singh, Mar­ke­ting­pro­fes­sor an der Case Wes­tern Re­ser­ve Uni­ver­si­ty, ge­lei­te­tes Team je­doch er­hielt 111 Vi­de­os, die an Ser­vice­schal­tern von US- und bri­ti­schen Flug­hä­fen für eine Rea­li­ty-TV-Show ge­dreht wur­den. (Die Pro­du­zen­ten hat­ten von den Kun­den un­ter­schrie­be­ne Ver­zichts­er­klä­run­gen zum Da­ten­schutz ein­ge­holt.) Die Clips zei­gen An­ge­stell­te, die mit Pas­sa­gie­ren zu tun ha­ben, die ihr Ge­päck ver­lo­ren, Flü­ge ver­passt hat­ten oder an­de­ren Pro­ble­men bei ih­rer Rei­se aus­ge­setzt wa­ren. „Zum ers­ten Mal wa­ren wir in der Lage, über Um­fra­gen oder In­ter­views hin­aus­zu­ge­hen. Wir be­ka­men di­rek­ten Zu­gang zu Si­tua­tio­nen, wie sie im wirk­li­chen Le­ben statt­fin­den“, sagt Singh.

Die For­scher co­dier­ten Wör­ter und Phra­sen der An­ge­stell­ten und wer­te­ten ihre Ar­beit aus: Wa­ren sie auf Be­zie­hungs­ar­beit fo­kus­siert (in­dem sie em­pa­thisch wa­ren, sich ent­schul­dig­ten oder eine per­sön­li­che Ver­bin­dung auf­bau­ten) oder auf pro­blem­lö­sen­de Ar­beit (in­dem sie sich dar­auf kon­zen­trier­ten, eine Lö­sung zu fin­den)? Sie un­ter­such­ten auch die Ge­sichts­aus­drü­cke, um zu be­stim­men, wann An­ge­stell­te po­si­ti­ve Emo­tio­nen wie ein Lä­cheln zeig­ten.

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Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 4/2018.