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E-Mobilität: Deutschland ist Technolo­gie­führer

End­lich mal eine gute Nach­richt vom­größ­ten Chan­ge­pro­jekt in der Ge­schich­te der deut­schen Au­to­mo­bil­bran­che – der Ent­wick­lung der E-Mo­bi­li­tät: 2019 ist Deutsch­land in ei­nem Ran­king der Un­ter­neh­mens­be­ra­tung Ro­land Ber­ger zur welt­weit füh­ren­den Na­ti­on beim Kri­te­ri­um „Tech­no­lo­gie“ auf­ge­stie­gen und hat da­mit Vor­jah­res­sie­ger Frank­reich ab­ge­löst. Das hängt auch mit groß­zü­gi­ger staat­li­cher För­de­rung zu­sam­men: Erst­mals er­hält die deut­sche Au­to­mo­bil­bran­che mehr staat­li­che Gel­der für die Ent­wick­lung von E-Au­tos (ge­mes­sen in Pro­zent vom Brut­to­in­lands­pro­dukt) als die Kon­kur­renz al­ler an­de­ren Au­to­na­tio­nen. Nicht ganz so gut sieht es für deut­sche Kfz-Her­stel­ler je­doch beim Kri­te­ri­um „In­dus­trie“ aus, das die Wert­schöp­fung ein­ord­net, hier liegt Deutsch­land auf Platz vier. Bei der Markt­grö­ße ist Deutsch­land mit Chi­na und an­de­ren Län­dern gleich­auf.

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Kundenbindung: Was passiert, wenn der Vertriebler wechselt

Nir­gend­wo sonst in Un­ter­neh­men ist die Fluk­tua­ti­on so hoch wie im Ver­trieb. Füh­rungs­kräf­te se­hen das oft mit Be­sorg­nis, denn gän­gi­ge Mei­nung war bis­her, dass Kun­den we­ni­ger kau­fen oder gar zur Kon­kur­renz wech­seln, wenn ihr ver­trau­ter An­sprech­part­ner im Ver­trieb wech­selt. Das könn­te ein Irr­tum sein, wie eine neue Stu­die be­legt. Denn un­ter Um­stän­den kön­nen die Um­sät­ze so­gar stei­gen, wenn ein neu­er Ver­käu­fer sich um den Kun­den küm­mert. Für ihre Stu­die ana­ly­sier­ten die Wis­sen­schaft­ler um Chris­ti­an Schmitz vom Sa­les Ma­nage­ment De­part­ment der Ruhr-Uni­ver­si­tät Bo­chum die Ent­wick­lung von über 2000 Ge­schäfts­kun­den ei­nes eu­ro­päi­schen Lo­gis­tik­dienst­leis­ters. Da­bei fan­den sie – we­nig über­ra­schend – her­aus, dass die Um­sät­ze mit be­reits zu­vor ge­kauf­ten Pro­duk­ten durch den Mit­ar­bei­ter­wech­sel sin­ken, im Schnitt um 29 Pro­zent. „Gleich­zei­tig kur­belt der Wech­sel je­doch den Ver­kauf neu­er Pro­duk­te an“, be­tont Ko­au­tor Ma­xi­mi­li­an Frieß. Die­se Cross-Sel­ling-Um­sät­ze stie­gen in der Stu­die um 52 Pro­zent. Im bes­ten Fall kann ein Ver­käu­fer­wech­sel so den Ge­samt­um­satz ei­ner Ge­schäfts­be­zie­hung um bis zu 41 Pro­zent stei­gern.

Al­ler­dings hängt der Ef­fekt da­von ab, wie gut die Be­zie­hun­gen zwi­schen Kun­de und Ver­käu­fer vor dem Wech­sel wa­ren und wie stark sich der neue Ver­käu­fer en­ga­giert. Sta­gnier­te die Be­zie­hung zu­vor, so kann der neue, un­vor­ein­ge­nom­me­ne Ver­triebs­mit­ar­bei­ter bis­her un­be­kann­te Be­dürf­nis­se iden­ti­fi­zie­ren und dem Kun­den pas­sen­de An­ge­bo­te ma­chen. Sei der Kun­de zu­dem stark ans Un­ter­neh­men ge­bun­den, dann – so schrei­ben die Au­to­ren – emp­feh­le es sich so­gar, „ei­nen Ver­käu­fer­wech­sel pro­ak­tiv zu in­iti­ie­ren“, sprich: den bis­he­ri­gen Ver­käu­fer ab­zu­zie­hen und durch je­mand Neu­es zu er­set­zen.

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Consulting: Bleibt in der Familie

Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men set­zen ex­ter­ne Be­ra­ter eher zö­ger­lich ein – und wenn, dann ar­bei­ten sie am liebs­ten mit Fre­e­lan­cern oder klei­nen Bou­ti­que­be­ra­tun­gen zu­sam­men. Gro­ße na­tio­na­le oder in­ter­na­tio­na­le Con­sul­ting­fir­men be­kom­men von ih­nen deut­lich we­ni­ger Auf­trä­ge. Das hat eine Stu­die des Fried­richs­ha­fe­ner In­sti­tuts für Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men (FIF) und des Be­ra­ter­markt­plat­zes Co­match er­ge­ben. Im Schnitt grei­fen Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men zwei­ein­halb­mal pro Jahr auf ex­ter­ne Un­ter­stüt­zung zu­rück, und zwar zu 80 Pro­zent durch Frei­be­ruf­ler. Haupt­grund für den Ein­satz von Un­ter­neh­mens­be­ra­tern sind feh­len­de Fach­kennt­nis­se (25 Pro­zent) – vor al­lem bei den The­men IT, Rechts­fra­gen, Or­ga­ni­sa­ti­on und Stra­te­gie –, der Wunsch nach ei­ner neu­tra­len Ex­per­ti­se (24 Pro­zent) und eine schnel­le­re Pro­jektrea­li­sie­rung (18 Pro­zent).

Zum Zuge kom­men vor al­lem jene Be­ra­ter, die be­reits Er­fah­rung mit Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men ha­ben – dies sei so­gar „wich­ti­ger als der Ta­ges­satz“, wie ei­ner der be­frag­ten Un­ter­neh­mer ge­gen­über den Stu­di­en­au­to­ren be­ton­te. Zwar wer­den Be­ra­ter als eher kost­spie­lig wahr­ge­nom­men – die­se Ein­schät­zung tei­len 59 Pro­zent der be­frag­ten Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men –, aber nur 23 Pro­zent be­kla­gen sich letzt­lich über ein kri­ti­sches Preis-Leis­tungs-Ver­hält­nis. Knapp 30 Pro­zent der Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men zah­len ih­ren Be­ra­tern mehr als 1700 Euro Ta­ges­satz. Für die Con­sul­tants ist es zwar schwie­ri­ger, ein Pro­jekt bei Fa­mi­li­en­un­ter­neh­men an Land zu zie­hen als an­ders­wo (das sa­gen 67 Pro­zent der be­frag­ten Be­ra­ter), aber dann emp­fin­den sie die Zu­sam­men­ar­beit als an­ge­neh­mer (62 Pro­zent), und auch die Um­set­zung geht schnel­ler vor­an als bei nicht fa­mi­li­en­geführ­ten Un­ter­neh­men (60 Pro­zent).

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CEOs: Verheiratete sind sozialer

„Sind Sie ei­gent­lich ver­hei­ra­tet?“ Auf die­se in­dis­kre­te Fra­ge müs­sen sich CEO-Kan­di­da­ten in Un­ter­neh­men ge­fasst ma­chen, wo Cor­po­ra­te So­ci­al Re­s­pon­si­bi­li­ty (CSR) eine wich­ti­ge Rol­le spielt. Wie ein Team nord­ame­ri­ka­ni­scher For­scher bei ei­ner Ana­ly­se von 2163 US-Ak­ti­en­ge­sell­schaf­ten her­aus­fand, schnei­den Un­ter­neh­men mit ver­hei­ra­te­ten Män­nern an der Spit­ze beim The­ma CSR si­gni­fi­kant bes­ser ab als sol­che mit un­ver­hei­ra­te­ten CEOs – un­ab­hän­gig von Al­ter, Amts­zeit, Ge­halt oder Ri­si­ko­be­reit­schaft. Ob das auch für ver­hei­ra­te­te Frau­en gilt, ist un­klar: Der Frau­en­an­teil in der Stich­pro­be war mit 2 Pro­zent zu nied­rig für ein sta­tis­tisch ro­bus­tes Er­geb­nis. Die Er­geb­nis­se las­sen aber ver­mu­ten, dass auch Ma­na­ge­rin­nen nach ih­rer Hoch­zeit so­zia­le­re Ein­stel­lun­gen pfle­gen.Vor al­lem bei Di­ver­si­ty und Mit­ar­bei­ter­füh­rung la­gen die Be­ur­tei­lun­gen für ver­hei­ra­te­te CEOs deut­lich hö­her. Of­fen­bar stel­len sie mehr Frau­en, Min­der­hei­ten und Be­hin­der­te ein und küm­mern sich stär­ker um die In­ter­es­sen von Schwu­len und Les­ben. Auch bei den The­men Mit­ar­bei­ter­för­de­rung, So­zi­al­leis­tun­gen so­wie Ge­sund­heits- und Al­ters­vor­sor­ge schnit­ten Un­ter­neh­men von ver­hei­ra­te­ten CEOs bes­ser ab. Dies be­deu­te je­doch nicht, dass sich Un­ver­hei­ra­te­te über gel­ten­de Nor­men und Re­geln hin­weg­setz­ten, be­to­nen die Au­to­ren. Sie schei­nen sich nur nicht so stark für CSR-Pro­jek­te zu en­ga­gie­ren. Die Au­to­ren war­nen je­doch aus­drück­lich da­vor, Sin­gles bei der Be­set­zung von Po­si­tio­nen zu be­nach­tei­li­gen. Ziel­füh­ren­der sei es, den Stel­len­wert von CSR-The­men her­aus­zu­stel­len und durch Trai­nings zu un­ter­strei­chen.

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Wort des Monats: Shy-Tech

„Schüch­tern“ ist die Tech­nik hin­ter die­sem Be­griff, der so nett nach High­tech klingt, wohl kaum. Aber un­sicht­bar ist sie oft und bleibt im Hin­ter­grund, bis sie ge­braucht wird. Als De­sign ge­wor­de­ner Mi­ni­ma­lis­mus ver­steckt sie sich un­ter Ober­flä­chen wie Glas, Kunst­stoff oder so­gar Tex­ti­li­en, de­ren Be­dien­fel­der erst zum Le­ben er­wa­chen, wenn sich eine Hand nä­hert oder der User ih­ren Na­men ruft. Das funk­tio­niert dank Nä­he­rungs­sen­so­rik, Kraf­ter­ken­nung und hap­ti­scher Rück­mel­dung. Das Ziel: hoch­tech­ni­sier­te Ge­rä­te völ­lig tech­nik­frei er­schei­nen zu las­sen. Shy-Tech fin­det sich schon heu­te in Cock­pits von Ober­klas­se­wa­gen, in Sprachas­sis­ten­ten, Mu­sik­an­la­gen und Kü­chen­ge­rä­ten.

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Künstliche Intelligenz: Guter Witz!

Al­go­rith­men kön­nen bes­ser vor­her­sa­gen, wie gut ein be­stimm­ter Witz ei­ner Test­per­son ge­fällt, als des­sen engs­te An­ge­hö­ri­ge und Freun­de. In ei­ner Stu­die er­riet der Com­pu­ter in 61 Pro­zent der Fäl­le kor­rekt, wel­chen von meh­re­ren Wit­zen die Per­son am lus­tigs­ten fin­det. Ehe­part­ner und Freun­de schaff­ten das nur in 57 Pro­zent der Fäl­le. Al­ler­dings be­wer­te­ten die Test­per­so­nen die Wit­ze­emp­feh­lun­gen ei­nes Al­go­rith­mus si­gni­fi­kant schlech­ter, so­bald sie er­fuh­ren, dass ein Com­pu­ter da­hin­ter­steckt. Die Stu­die könn­te re­le­vant für Un­ter­neh­men sein, de­ren Ge­schäfts­mo­dell auf Emp­feh­lun­gen ba­siert. Sie soll­ten User dar­über auf­klä­ren, wie die Al­go­rith­men da­hin­ter funk­tio­nie­ren, emp­feh­len die Au­to­ren. Zu­dem soll­ten sie die­se et­was mensch­li­cher wir­ken las­sen – etwa in­dem die Such­ma­schi­ne eine ver­meint­li­che „Denk­pau­se“ bis zur An­zei­ge des Er­geb­nis­ses ein­legt.

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71 Prozent

der deut­schen Ar­beit­neh­mer müs­sen im­mer noch re­gel­mä­ßig For­mu­la­re auf Pa­pier aus­fül­len, vor al­lem im Ge­sund­heits- und So­zi­al­sek­tor (54 Pro­zent) so­wie in der Bau- und Im­mo­bi­li­en­bran­che (52 Pro­zent). In IT, Kom­mu­ni­ka­ti­on, Wer­bung, Mar­ke­ting und PR da­ge­gen sind ana­lo­ge For­mu­la­re mitt­ler­wei­le eine Sel­ten­heit.

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Kryptowährung: Wo nach „Bitcoin“ gesucht wird

Es kommt nicht oft vor, dass Ni­ge­ria ein welt­wei­tes Län­der­ran­king an­führt. Zu in­sta­bil ist die größ­te Volks­wirt­schaft Afri­kas, zu groß die Kor­rup­ti­on in dem Land. Trotz­dem – oder ge­ra­de des­halb – liegt Ni­ge­ria in ei­nem Ran­king zum In­ter­es­se an On­lin­ein­for­ma­tio­nen über Bit­co­ins auf dem ers­ten Platz. Das Nach­rich­ten­por­tal Krypto­sze­ne.de hat da­für Goog­le-Such­ergeb­nis­se nach dem Be­griff „Bit­co­in“ aus­ge­wer­tet und sie mit der wirt­schaft­li­chen, ge­sell­schaft­li­chen und si­cher­heits­po­li­ti­schen Sta­bi­li­tät ver­schie­de­ner Län­der ver­gli­chen. Da­bei fällt auf: Nicht nur in fi­nanz­star­ken west­li­chen Staa­ten in­for­mie­ren sich die Bür­ger oft über Kryp­towäh­run­gen, son­dern auch in Süd­afri­ka, Gha­na, Bra­si­li­en, den Ver­ei­nig­ten Ara­bi­schen Emi­ra­ten (VAE) und Ve­ne­zue­la – al­le­samt Staa­ten mit ei­nem Kri­sen­in­dex-Score über 40. Das Da­ten­ma­te­ri­al bie­te je­doch kei­nen Hin­weis dar­auf, war­um das In­ter­es­se an Bit­co­in in man­chen Län­dern so hoch sei, heißt es in der Aus­wer­tung. „Wo­mög­lich dient die Kryp­towäh­rung dort als Al­ter­na­ti­ve zur ge­beu­tel­ten staat­li­chen Wäh­rung, als Mög­lich­keit der an­ony­men Be­zah­lung oder als Ab­si­che­rung.“

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Marketing: Abgelenkte Käufer

Es ist ein be­kann­tes Phä­no­men, dass Kun­den ei­nen ge­plan­ten Kauf mit­un­ter doch nicht durch­füh­ren, wenn sie an­fan­gen zu über­le­gen, ob sie ihr Geld auch für et­was an­de­res aus­ge­ben könn­ten. Die For­schung be­schäf­tigt sich vor al­lem mit Kaufal­ter­na­ti­ven, die der be­gehr­ten Ware äh­neln. Doch was, wenn die Al­ter­na­ti­ven völ­lig an­de­re sind? In ei­ner Se­rie von zehn Stu­di­en hat sich nun ge­zeigt: Eine Aus­wahl zwi­schen völ­lig un­ter­schied­li­chen Op­tio­nen – bei­spiels­wei­se draht­lo­se Laut­spre­cher im Ver­gleich zu But­ton-down-Hem­den – schwäch­te die ur­sprüng­li­che Kauf­ab­sicht für das Ziel­ob­jekt weit stär­ker als eine Wahl zwi­schen ähn­li­chen Op­tio­nen, etwa draht­lo­se Laut­spre­cher im Ver­gleich zu Kopf­hö­rern. Das galt so­wohl für Nutz­ar­ti­kel als auch für Lust­käu­fe.

Der Grund da­für: Die Ent­schei­dung zum Kauf ei­nes be­stimm­ten Pro­dukts be­ruht auch auf der Wich­tig­keit des Ziels, für das es ge­kauft wird. Und das Nach­den­ken über ein ganz an­de­res Pro­dukt ak­ti­viert ein kon­kur­rie­ren­des Ziel, das letzt­lich die Ober­hand ge­win­nen könn­te. „Die­se ne­ga­ti­ven Ef­fek­te las­sen sich mi­ni­mie­ren, in­dem man sorg­fäl­tig aus­wählt, auf wel­che Pro­duk­te die Auf­merk­sam­keit [der Käu­fer] ge­lenkt wer­den soll“, schrei­ben die Wis­sen­schaft­ler. „Alle Al­ter­na­ti­ven, die rund um die Aus­wahl­um­ge­bung zu se­hen sind, soll­ten da­her dem glei­chen Zweck die­nen wie die Ziel­op­ti­on.“

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Entschei­dungen: Wie man die besten Experten findet

Wel­cher Ex­per­te liegt mit sei­nen Ur­tei­len am häu­figs­ten rich­tig? Das ist eine wich­ti­ge Fra­ge für Ärzte und Psy­cho­lo­gen eben­so wie für Öko­no­men, Ri­si­ko­ana­lys­ten und In­ves­to­ren. Ein in­ter­dis­zi­pli­nä­res For­schungs­team hat nun eine ein­fa­che Me­tho­de ent­wi­ckelt, um die bes­ten Ent­schei­der in ei­ner Ex­per­ten­grup­pe zu er­mit­teln. Da­für muss­te nicht be­kannt sein, ob die Fach­leu­te bei frü­he­ren Pro­gno­sen oder Dia­gno­sen rich­tig­ge­le­gen hat­ten. Da­mit die Me­tho­de funk­tio­niert, soll­ten je­doch drei Be­din­gun­gen er­füllt sein: Ers­tens muss min­des­tens die Hälf­te al­ler Ent­schei­dun­gen in­ner­halb der Grup­pe kor­rekt sein (was bei Ex­per­ten­grup­pen meist der Fall ist); zwei­tens lie­gen pro Per­son rund 20 Ent­schei­dun­gen vor; und drit­tens han­delt es sich da­bei um Ja-Nein-Ent­schei­dun­gen.

Die Me­tho­de be­ruht auf ei­ner ein­fa­chen An­nah­me: In ei­ner Grup­pe von Ex­per­ten wird der­je­ni­ge die bes­ten Ent­schei­dun­gen fäl­len, des­sen Be­schlüs­se die größ­te Ähn­lich­keit mit den Ent­schei­dun­gen der an­de­ren ha­ben. Da­für un­ter­such­ten Wis­sen­schaft­ler des Max-Planck-In­sti­tuts für Bil­dungs­for­schung so­wie des Leib­niz-In­sti­tuts für Ge­wäs­ser­öko­lo­gie und Bin­nen­fi­sche­rei un­ter an­de­rem 15.655 Aus­wer­tun­gen von Mam­mo­gra­fi­en. Die 101 be­tei­lig­ten Ra­dio­lo­gen soll­ten sa­gen, ob die Frau­en Brust­krebs hat­ten oder nicht. Aus spä­te­ren Ge­sund­heits­da­ten der Frau­en ließ sich ab­le­sen, wel­che Ra­dio­lo­gen die ge­nau­es­ten und so­mit bes­ten Dia­gno­sen er­stellt hat­ten: Es wa­ren die­sel­ben, die die Wis­sen­schaft­ler mit ih­rer rein sta­tis­ti­schen Me­tho­de er­mit­telt hat­ten. „Es zeigt sich im­mer wie­der, dass gute Ex­per­tin­nen und Ex­per­ten in ih­rem Fach auf eine ähn­li­che Art und Wei­se gut sind“, re­sü­miert Stu­di­en­au­tor Ralf Kur­vers vom Max-Planck-In­sti­tut für Bil­dungs­for­schung. „Da­ge­gen sind die schlech­ten un­ter ih­nen auf ganz un­ter­schied­li­che Ar­ten schlecht.“ Die neue Me­tho­de kön­ne nicht nur in der Me­di­zin Ent­schei­dungs­pro­zes­se ver­bes­sern, son­dern auch in der Wirt­schaft oder in der Um­welt­ri­si­ko­ana­ly­se, sind die Au­to­ren über­zeugt.

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EinzelHandel: Die Ladenkasse wird zum Auslauf­modell

Ob­wohl vie­le Lä­den ge­ra­de erst neue Kas­sen­sys­te­me an­ge­schafft ha­ben – we­gen der seit 1. Ja­nu­ar gel­ten­den Bon­pflicht –, hal­ten 77 Pro­zent der deut­schen Groß- und Ein­zel­händ­ler die La­den­kas­se an sich für ein Aus­lauf­mo­dell. In ei­ner Stu­die des Di­gi­tal­ver­bands Bit­kom pro­gnos­ti­zier­ten sie, dass das au­to­ma­ti­sche Be­zah­len in Ge­schäf­ten im Jahr 2030 sehr ver­brei­tet sein wer­de. In den USA ex­pe­ri­men­tie­ren Händ­ler be­reits mit Sys­te­men, bei de­nen die Wa­ren au­to­ma­tisch er­fasst wer­den. Der Be­zahl­pro­zess läuft ab, so­bald der Kun­de das Ge­schäft ver­lässt. In Deutsch­land gel­ten sol­che Me­tho­den aus da­ten­schutz­recht­li­chen Grün­den als pro­ble­ma­tisch. Rea­lis­ti­scher er­scheint für die kom­men­den Jah­re ein Aus­bau der Self-Check-out-Sys­te­me (sie­he Foto).

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Aus dem Archiv

„Zu Be­ginn mei­ner Tä­tig­keit [als Un­ter­neh­mens­sa­nie­rer] hof­fe ich re­gel­mä­ßig, mit der be­ste­hen­den Füh­rungs­rie­ge zu­sam­men­ar­bei­ten zu kön­nen. Schließ­lich han­delt es sich meist um er­fah­re­ne Top­ma­na­ger, die die Bran­che wie ihre Wes­ten­ta­sche ken­nen. In vie­len Fäl­len blieb mir je­doch über kurz oder lang nichts an­de­res üb­rig, als die alte Gar­de vor die Tür zu set­zen, weil sie sich nicht da­mit ab­fin­den konn­te, im Un­ter­neh­men nicht mehr das Sa­gen zu ha­ben. Die­se Ma­na­ger klam­mern sich be­harr­lich an die Hoff­nung auf ein Wun­der. [...] Je­des Mal, wenn ich ir­gend­wo neu an­fan­ge, rich­te ich ein Stoß­ge­bet gen Him­mel: ,Lie­ber Gott, lass es mich hier bit­te mit ei­nem ko­ope­ra­ti­ons­be­rei­ten Ma­nage­ment zu tun ha­ben.' Lei­der er­füllt sich die­ser Wunsch nur sel­ten. Meist muss ich das alte Füh­rungs­team feu­ern. Mehr als 14 Tage geht es sel­ten gut.“

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„Aggressiv“ schreckt ab

Kommt in ei­ner Stel­len­aus­schrei­bung das Wort „ag­gres­siv“ vor – etwa bei Ver­triebs­jobs oder in schnell wach­sen­den Un­ter­neh­men –, schreckt das 44 Pro­zent der Frau­en da­von ab, sich auf die Stel­le zu be­wer­ben. Auch 33 Pro­zent der Män­ner spa­ren sich bei ei­ner sol­chen Wort­wahl lie­ber gleich die Be­wer­bung.

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Verhandeln: Nett sein lohnt nicht

Wer ver­han­delt, muss zu­nächst eine grund­sätz­li­che Ent­schei­dung tref­fen: Tre­te ich freund­lich auf oder kom­pro­miss­los? Die be­ste­hen­de For­schungs­la­ge ist hier we­nig hilf­reich. Sie trifft wi­der­sprüch­li­che Aus­sa­gen und schafft es nicht, zwi­schen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­sti­len und wirt­schaft­lich ge­trie­be­nem Ver­hal­ten zu dif­fe­ren­zie­ren. Doch nun bie­tet eine Rei­he von Ex­pe­ri­men­ten eine Ori­en­tie­rungs­hil­fe.

In ei­nem Feld­ver­such ver­schick­ten die For­scher E-Mails ei­nes fik­ti­ven, ge­schlechts­neu­tra­len Käu­fers an 775 Men­schen, die Smart­pho­nes auf der US-An­zei­gen­web­site Craigs­list an­bo­ten. In die­sen E-Mails schlug eine Per­son na­mens „Ri­ley John­son“ vor, das Smart­pho­ne für 80 Pro­zent des ver­an­schlag­ten Prei­ses zu kau­fen. Die Hälf­te der E-Mails war freund­lich for­mu­liert, etwa: „Bit­te las­sen Sie mich bis mor­gen wis­sen, ob der Preis für Sie in Ord­nung ist – und ha­ben Sie vie­len Dank für Ihre Zeit und Mühe.“ Die an­de­re Hälf­te klang en­er­gi­scher: „Las­sen Sie mich bis mor­gen wis­sen, ob der Preis für Sie in Ord­nung ist. Sonst wer­de ich an­ders­wo kau­fen.“ Die Ver­käu­fer nah­men das An­ge­bot mit grö­ße­rer Wahr­schein­lich­keit an, wenn die E-Mail sehr be­stimmt klang. Zwar re­agier­ten die Ver­käu­fer auf en­er­gi­sche Bot­schaf­ten häu­fi­ger mit of­fe­ner Ab­leh­nung, doch freund­li­che E-Mails igno­rier­ten sie häu­fi­ger – das un­er­wünsch­tes­te Er­geb­nis, da es kei­ne Chan­ce auf wei­te­re Ver­hand­lun­gen lässt. Und jene Ver­käu­fer, die sich auf ei­nen Preis­ab­schlag ein­lie­ßen, ge­währ­ten ei­nen hö­he­ren Ra­batt, wenn „Ri­leys“ Ton en­er­gisch klang.

In ei­nem an­schlie­ßen­den La­bor­ex­pe­ri­ment mit 140 Teil­neh­mern, die on­line über ei­nen Kauf ver­han­del­ten, zahl­ten freund­li­che Per­so­nen im Schnitt 15 Pro­zent mehr für den glei­chen Ar­ti­kel als sol­che, die en­er­gisch auf­tra­ten. Der Grund: Ver­käu­fer re­agier­ten auf freund­li­che Käu­fer mit ag­gres­si­ve­ren Ge­gen­an­ge­bo­ten und er­reich­ten bei die­sen mehr Zu­ge­ständ­nis­se – viel­leicht weil sie sie als we­ni­ger do­mi­nant wahr­nah­men. Zu­dem dau­er­te die Ver­hand­lung län­ger, wenn Käu­fer ei­nen freund­li­chen Ton an­schlu­gen. „Vie­le Men­schen fra­gen sich, ob sie in Ver­hand­lun­gen warm und freund­lich auf­tre­ten soll­ten oder doch eher en­er­gisch und kom­pro­miss­los“, schrei­ben die For­scher. „Un­se­re Er­geb­nis­se zei­gen, dass Ver­hand­ler we­ni­ger Auf­wand be­trei­ben müs­sen, wirt­schaft­lich bes­se­re Er­geb­nis­se er­zie­len und letzt­lich zu­frie­de­ner sind, wenn sie den Har­ten spie­len.“

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