Marketing

Bessere Onlinebe­wer­tungen

Wer im Internet etwas kauft oder bucht, schaut sich meist zuerst die Kommentare anderer Nutzer an. Aber nicht immer kann man sich darauf verlassen, dass diese wirklich stimmen. So bauen Unternehmen ein wirksames Bewertungssystem auf.

Von Geoff Donaker, Hyunjin Kim, Michael Luca

Onlin­e­be­wer­tungs­por­ta­le ver­än­dern die Art und Wei­se, wie Kun­den sich für Wa­ren und Dienst­leis­tun­gen ent­schei­den: Wenn wir eine Rei­se pla­nen, ru­fen wir Tri­pad­vi­sor auf, bei der Su­che nach ei­nem pas­sen­den Arzt wen­den wir uns an Zoc­doc(ent­spricht in Deutsch­land zum Bei­spiel den Por­ta­len Ja­me­da oder Sa­ne­go Anm. d. Red.). Yelp hilft uns, ein neu­es Re­stau­rant zu fin­den. Auch auf On­line­markt­plät­zen wie Ama­zon und Airb­nb spie­len Be­wer­tun­gen eine zen­tra­le Rol­le. In­zwi­schen be­trei­ben im­mer mehr Un­ter­neh­men – von Stan­ford Health Care bis hin zu neun der zehn größ­ten US-ame­ri­ka­ni­schen Han­dels­ket­ten – ein Be­wer­tungs­öko­sys­tem, um Ver­brau­cher über ihr An­ge­bot zu in­for­mie­ren.

Gut ge­ma­nagt, ha­ben Be­wer­tun­gen ei­nen Mehr­wert für Käu­fer und Ver­käu­fer glei­cher­ma­ßen. Glaub­wür­di­ge Sys­te­me kön­nen Kon­su­men­ten das Ver­trau­en ver­mit­teln, das sie brau­chen, um sich für ein re­la­tiv un­be­kann­tes Pro­dukt zu ent­schei­den – sei es ein neu­es Buch oder ein Abend­es­sen in ei­nem neu­en Re­stau­rant. In ei­ner Stu­die konn­te Mi­cha­el Luca, Ko­au­tor die­ses Ar­ti­kels, be­le­gen, dass bes­se­re Yelp-Be­wer­tun­gen Un­ter­neh­men hö­he­re Um­sät­ze brin­gen. Da­von pro­fi­tie­ren be­son­ders klei­ne An­bie­ter mit ge­rin­ge­rem Be­kannt­heits­grad.

On­lin­e­be­wer­tun­gen set­zen zu­dem eine Feed­back­schlei­fe in Gang, die An­bie­tern wert­vol­le In­for­ma­tio­nen lie­fert: So weiß der Fahr­ten­ver­mitt­lungs­dienst Uber bei­spiels­wei­se, wel­che Fah­rer er we­gen schlech­ter No­ten sper­ren soll­te. Her­stel­ler von Kon­sum­gü­tern fin­den her­aus, wie sie ihr An­ge­bot ver­bes­sern kön­nen.

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Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 6/2020.