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Schneller warten

Callcenter Niemand wartet gern, auch nicht am Telefon. Mit ein paar verblüffend simplen Maßnahmen können Unternehmen ihren Kunden die Zeit in der Warteschleife erträglicher machen.

Von Qiuping Yu

Im Jahr 1999 wur­de Dis­ney­land zum Pio­nier der vir­tu­el­len War­te­schlan­ge. Da­mals führ­te der Frei­zeit­park sein Fast-Pass-Sys­tem ein. Da­mit konn­ten Gäs­te auf den Be­such be­son­ders be­gehr­ter Fahr­ge­schäf­te war­ten, ohne da­für an­ste­hen zu müs­sen. Statt­des­sen ver­trie­ben sie sich die War­te­zeit an­ders­wo im Park und rück­ten vir­tu­ell Platz für Platz vor, bis sie schließ­lich an der Rei­he wa­ren.

Mitt­ler­wei­le sind vir­tu­el­le War­te­schlan­gen weit­ver­brei­tet. Re­stau­rants ver­wen­den sie eben­so wie die Call­cen­ter von Ban­ken, Ri­desha­ring-Platt­for­men oder an­de­re Un­ter­neh­men. Die Co­vid-19-Pan­de­mie dürf­te die Ent­wick­lung noch ver­stärkt ha­ben. Nicht zu­letzt des­halb stellt sich für vie­le Un­ter­neh­men die Fra­ge: Was kön­nen wir tun, um das Kun­den­er­leb­nis in der vir­tu­el­len War­te­schlan­ge so gut wie mög­lich zu ge­stal­ten?

War­te­zei­ten durch hö­he­re Ka­pa­zi­tä­ten zu ver­rin­gern liegt da­bei nahe, nur lei­der ist dies oft zu teu­er. Wie gut also, dass sich War­te­zei­ten re­du­zie­ren las­sen, ohne Ka­pa­zi­tä­ten zu er­hö­hen. Zu­dem lässt sich das Kun­den­er­leb­nis auf­wer­ten, ohne die War­te­zei­ten tat­säch­lich zu ver­än­dern.

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Den vollständigen Artikel lesen Sie in der Ausgabe 3/2021.